Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute zeigt, dass Retailbanken erhebliche Schwierigkeiten haben, Neukund:innen zu gewinnen und langfristig zu binden.
Niedrige Kundenzufriedenheit trotz wachsender Prämienangebote
Während 73 Prozent der Kreditkartenkund:innen zunächst von exklusiven Angeboten wie Cashback und Prämienprogrammen angezogen werden, zeigt sich in der Nutzung eine hohe Unzufriedenheit. Laut dem World Retail Banking Report 2025 des Capgemini Research Institute sind nur 26 Prozent der Karteninhaber:innen tatsächlich zufrieden mit ihrer Karte. „In einer Zeit, in der Bequemlichkeit und Personalisierung die Kundenerwartungen bestimmen, zeigt unsere Studie, wie schnell Kundenzufriedenheit umschlagen kann“, erklärt Martina Sennebogen, Vorstandsvorsitzende von Capgemini Österreich. Zudem stehen 50 Prozent der Karteninhaber:innen ihrem Anbieter gleichgültig gegenüber, während 24 Prozent gänzlich unzufrieden sind. Die Folge: 74 Prozent der Kund:innen könnten ihrer Bank den Rücken kehren, was die ohnehin sinkende Kundenloyalität weiter verschärft.
Komplexe Antragsprozesse führen zu hoher Abbruchrate
Ein zentraler Knackpunkt im Kunden-Onboarding ist der langwierige und oft komplizierte Antragsprozess. 47 Prozent der potenziellen Neukund:innen brechen den Antrag ab, selbst nachdem sie sich für eine Karte entschieden haben. „Kundencenter sind oft die erste Anlaufstelle für Kunden und prägen die Wahrnehmung der Marke, sie sind aber nach wie vor auch die Achillesferse der Branche“, betont Sennebogen. Besonders problematisch sind Verzögerungen bei der Identitätsprüfung (75 Prozent), unvollständige Unterlagen (75 Prozent) sowie der hohe Bearbeitungsaufwand aufgrund mangelnder Automatisierung (61 Prozent). Weniger als ein Drittel (29 Prozent) der Datenerfassung im Onboarding-Prozess ist derzeit vollständig KI-gestützt – ein Bereich, den 41 Prozent der Führungskräfte in den nächsten zwölf Monaten verstärkt ausbauen wollen.
Banken kämpfen mit intensiver Konkurrenz und ineffektiver Kundenansprache
Der Wettbewerb zwischen Banken und alternativen Kartenanbietern nimmt zu. 83 Prozent der Banken sehen in neuen Marktteilnehmern eine große Herausforderung, während 72 Prozent ihre eigene Kundenkommunikation als ineffektiv einstufen. „Um erlebnishungrige, urbane Verbraucher anzusprechen, ist ein Kulturwandel erforderlich, der die Kundenbedürfnisse in jeder Phase der Kartennutzung in den Vordergrund stellt – von der Bewerbung über das Onboarding bis hin zu den Prämien“, so Sennebogen. Doch gerade hier fehlt es an personalisierten Erlebnissen: Nur 24 Prozent der Kund:innen berichten von positiven Erfahrungen im Contact Center, das als zentrales Element der Kundenbindung fungiert.
Omnichannel-Strategie als Lösungsansatz
Um die Kundenloyalität zu stärken, setzen Banken zunehmend auf Omnichannel-Erlebnisse. 86 Prozent der Führungskräfte planen, diese in den nächsten zwölf Monaten zu priorisieren, in Europa sind es sogar 94 Prozent. Die Modernisierung digitaler Contact Center spielt dabei eine Schlüsselrolle. Die Studie des Capgemini Research Institute zeigt deutlich, dass Banken ihr digitales Onboarding und den gesamten Kundenservice modernisieren müssen, um im Wettbewerbsumfeld bestehen zu können. „Banken haben die Möglichkeit, ihre Kundencenter in intelligente, kundenfokussierte Hubs zu verwandeln, die ihre Kunden begeistern“, resümiert Sennebogen. Die konsequente Integration von KI und automatisierten Prozessen könnte dazu beitragen, Kundenerwartungen besser zu erfüllen und die Abbruchrate im Onboarding signifikant zu senken.
